گان………………………………………………………………………………………………104
4-1-4. وضعیت سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………….105
بخش دوم: آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………..105
4-1. قسمت اول: برازش مدلهای اندازه گیری (خروجی نرم افزار smartPLS) ………………………………………………..105
4-1-1. سنجش بارهای عاملی……………………………………………………………………………………………………………………….105
4-1-2. آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی…………………………………………………………………………………………………………..106
4-1-3. پایایی ترکیبی…………………………………………………………………………………………………………………………………..106
4-1-4. روایی همگرا……………………………………………………………………………………………………………………………………108
4-1-5. روایی واگرا……………………………………………………………………………………………………………………………………..111
4-1-6. ضرایب معناداری z…………………………………………………………………………………………………………………………113
4-1-7. معیار R2 ……………………………………………………………………………………………………………………………………..113
4-1-8. معیار اندازه تاثیر (f2) ………………………………………………………………………………………………………………………114
4-1-9. معیار Q2 ……………………………………………………………………………………………………………………………………..115
4-1-10. برازش مدل کلی (معیار GoF) ……………………………………………………………………………………………………117.
4-1-11. آزمودن فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………………………………119
4-1-12. آزمون سوبل…………………………………………………………………………………………………………………………………120
4-1-13. تعیین شدت تاثیر میانجی……………………………………………………………………………………………………………….122
4-2. قسمت دوم: خروجی نرم افزار spss………………………………………………………………………………………………….125
4-2-1. نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف……………………………………………………………………………………………..126
4-2-2. آزمون نقش جنسیت در دیدگاه پاسخ دهندگان (آزمون T دو نمونه ای) ……………………………………………..127
4-2-3. نتایج آزمون مقایسه میانگین چندجامعه (ANOVA) ………………………………………………………………………127
4-2-3-1. آزمون نقش سن در دیدگاه پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………….128
4-2-3-1-1. خدمت رسانی…………………………………………………………………………………………………………………………128
4-2-3-2. آزمون نقش سطح تحصیلات در دیدگاه پاسخ دهندگان………………………………………………………………….129
4-2-3-2-1. اعتماد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….130
4-2-3-2-2. قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………131
4-2-3-2-3. نگرش شناختی به تغییر……………………………………………………………………………………………………………134
4-2-3-3. آزمون نقش سنوات خدمت در دیدگاه پاسخ دهندگان……………………………………………………………………..136
4-2-3-3-1. رهبری خدمتگزار…………………………………………………………………………………………………………………….138
4-2-2-3-2. خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………………………………….140
4-2-3-3-3. تواضع و فروتنی……………………………………………………………………………………………………………………..141
4-2-3-3-4. قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………143
4-2-3-3-5. نگرش عاطفی به تغیی…………………………………………………………………………………………………………..144
4-2-3-3-6. نگرش رفتاری به تغییر…………………………………………………………………………………………………………..147
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات..
مقدمه
5-1. بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..149
5-2. مدل تحلیل نهایی………………………………………………………………………………………………………………………………..150
5-3. پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….155
5-3-1. پیشنهادات کاربردی در ارتباط با بهبود رهبری خدمتگزار………………………………………………………………………156
5-3-2. پیشنهادات کاربردی در ارتباط با بهبود اعتماد سازمانی…………………………………………………………………………157
5-3-3. پیشنهادات کاربردی در ارتباط با بهبود میل به تغییر در کارکنان…………………………………………………………..160
5-4. پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………………………160
5-5. محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….161
پیوست. پرسشنامه مورد استفاده…………………………………………………………………………………………………………………….163
منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..172

فصل اول: روش تحقیق

مقدمه
فعالان کسب و کار به روشنی می بینند که ماهیت